练好内功迎“暖春”
2月12日，广东珠海日月贝大剧院附近的一家宜尚酒店内，大堂里依旧延续着春节以来的忙碌景象。来自中国内地与港澳的住客频频进出，送货机器人在各楼层间自如穿梭，将快递、外卖准确地交到客人手中。
“这段时间特别忙，店里的员工全部上岗，人手仍然很紧张。”该酒店区域总经理李建说，近来酒店接连满房，但依靠3年来研发、建立起来的物联网自动化系统，他们可以有条不紊地应对客流高峰。
李建说，他们近几年苦练科技内功，酒店几经“迭代”，已“焕然一新”：大堂的温度和“氛围香”都是自动调节的；客人办理入住、选房、支付、办会员、领早餐券等操作，都可通过24小时自助服务机去完成，全套流程不超过30秒；客人进入房间后，可以通过语音系统唤醒电视、灯光；憨态可掬的服务机器人成了穿梭于大堂与客房间最忙碌的“员工”……
今年2月，国务院联防联控机制综合组发布《关于全面恢复内地与港澳人员往来的通知》，内地与港澳间陆路口岸全面恢复通行。李建和同事迎来了酒店业的“暖春”。
“全面恢复通行后酒店的客流预计将拉升20%以上。”李建说，“物联网、自动化技术提高了工作效率，使我们有更多精力做好个性化服务，譬如旅游咨询、礼品售医护对讲卖等。”
位于珠海拱北口岸附近的铂顿国际公寓也迎来客流旺季，酒店总经理李振煌介绍，门店今年1月线上交易额(GMV)环比提升达150%。“政策调整后我们就已经接待了来自英国、日本等地的旅客，与港澳间陆路口岸恢复通行后，来自境外的旅客会更多。”
今年春节期间，受益于多项政策利好与“长假”出行高峰，文旅消费的预期和行业信心全面回升，广东省多地酒店迎来“暖春”，入住率等主要数据已接近或恢复到2019年水平。以上述两家酒店所属的东呈集团为例，从1月20日至2月上旬，集团旗下各品牌连锁酒店的整体业绩均明显回升，比2022年整体出租率增长接近两成；以酒店业通用的平均客房收益(RevPAR)衡量，比2022年同期增长超过85%，已接近2019年同期水平，创2020年以来新高。
当行业迎来“暖春”，以科技和智能相迎的酒店最先尝到甜头。东呈集团董事长程新华说：“苦练内功的目的是给客户带来价值，优化行业供给水平。今年的‘开门红’提醒我们，要继续抓机遇、谋创新，以客户为中心，孜孜不倦提升服务质量。”
“技术进步是酒店业发展的新机遇。苦练科技内功，优化客人的消费体验，进而提升了酒店经营的溢价，是酒店提升竞争力的最有效途径之一。”华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱说，借助移动互联技术洞察消费趋势，满足并引领消费者的新需求；运用大数据对外精准定制营销、对内快速反馈改进，让酒店管理“可视化”“实时化”“立体化”……这些全球酒店业的新趋势也越来越多地体现在我国酒店业的创新实践中。
“练好科技内功，既是住店体验的‘卖点’，也是酒店应对当前发展困局的突围之道。”在中山大学旅游学院酒店管理系教授彭青看来，以机器人和物联网等科技方式实现酒店流程再造和管理方式的革新，解决的是近年来酒店业劳动力成本上升同服务质量下降之间的矛盾，有很强的现实意义。
彭青认为，未来10年科技将为酒店业的升级迭代充分赋能，也将对文旅振兴带来深刻影响。“‘酒店人’需要改变传统认知和固有的路径依赖，站在对整个社会有益和行业进步的角度，用好新科技、新产品、新模式的力量，因地制宜、因时制宜，做好酒店经营。”
喻 剑
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