中国建设银行远程智能银行中心：深化为民服务 描绘服务蓝图

　　民生连民心，民心聚民力。中国建设银行远程智能银行中心始终坚持“以人民为中心”发展思想，以新金融行动积极践行新发展理念。面对客户金融消费场景及行为习惯的变化，加之疫情多地、频繁爆发等形势，中心不断挖掘服务潜力，加快服务创新，全面吹响远银服务“集结号”，坚决答好疫情防控和为民服务的“双考题”，持续为广大客户提供专业、优质、高效的服务保障，客服热线满意度连续六年保持大行第一。

　　跨境服务  拉近距离

　　“幸好有建行客服大力协助，让我‘有理说得清’，感谢你们！”这天，客户张先生在境外刷卡消费时，遇到了交易纠纷。不知所措的他想到建行客服，于是第一时间拨打95533热线电话求助。客服小刘在了解事情经过后，快速在系统中查询，很快核实张先生该笔消费已成功入账。但境外商户坚称没有收到款项，要求客户提供刷卡成功凭证。

　　“明明花了钱，却没办法证明，真着急呀！”“您先别急，我来帮您想办法。”在安抚张先生情绪后，客服小刘首先建议客户向商户提供交易短信或通过账单查询，可均以不支持此类凭证被商家婉拒。小刘主动提出可以为客户提供英文版交易证明，以解客户燃眉之急。很快，交易证明就发送至客户手机邮箱中，最终成功化解了这次纠纷。客户对小刘的帮助表示了感谢，“关键时刻，建行客服真给力！”

　　建行远程智能银行中心构建的“一站式、全领域、多语种、多渠道”海外服务体系和多部门协同处理应急机制，确保为客户提供7×24小时跨境驰援。截至7月底，中心海外专线今年已累计服务20余万海外客户，接通率94%以上。

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　　延期还款  缓解压力

　　“大到安居立业，小到柴米油盐，建行服务真贴心！”李女士对建行客服的帮助竖起了大拇指。

　　故事还得从几天前说起。李女士在当地经营着一家化妆品小店，近几年受疫情影响，小店收入持续锐减，她的生活举步维艰。这天，李女士拨通了远银中心电话，述说了自己的无奈。“多年前，我外出打工，是建行帮助我实现了购房梦；经营遇到困难时，是建行贷款帮助我复产。如今，我想尽了办法，但已经到了山穷水尽的地步，这个月的贷款实在还不上了，第一时间就想到了你们，能不能帮帮我？”客服小张立即安抚客户情绪，给客户信心：“您先别着急，针对暂时还款困难的客户，我行已出台一系列惠民措施。针对您的情况，我马上为您申请延期还款服务。”

　　建行远程智能银行中心充分发挥金融“稳定器”作用，举条线之力成功应对多重冲击，推动普惠金融“纾困计划”落地生根。截至7月底，中心今年已成功为近9万客户提供“还款纾困”服务。此外。中心利用“云生产”平台提供在线服务，“云路由”充分调动线上资源，成立“张富清应急先锋突击队”，全力克服疫情突发带来的不利影响，圆满承接香港、上海等地应援任务，月均处理和催办疫情相关工单上万笔。

　　易老益老  周到贴心

　　“小伙子，你讲得真清楚，我明白了！”这天，70多岁的王老先生致电建设银行，称自己信用卡账单中有一笔29.5元的交易记不清在哪里消费了。

　　客服小曼根据客户提供的信息，在系统核tuya可视对讲实到这笔交易显示“第三方充值缴费”，并提醒客户是否近期操作过手机号充值。或许是时间久远，或许是确实忘了，王老先生坚称自己并没有进行过缴费操作。尽管沟通比较困难，但小曼始终耐心细致地向客户解释。

　　“您看这样好吗？王先生，如果您确实回忆不起来，我帮您致电通讯运营商，看是否有收到这笔款项，稍后再给您回复，行吗？”小曼的建议得到客户的同意，并很快确认了该笔交易的确为手机话费充值。“真没想到，你们没因为钱少就推脱我，反而对我们老年人这么用心！”“王先生，这是我们应该做的。我行有免费的微信账单，我已帮您成功添加，以后您就可以直接查看医院对讲系统账单明细了。”小曼的服务赢得了客户的赞许。

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　　为化解老年客户“看不清、听不见、找不到、学不会”的“四不”痛点，建设银行远程智能银行中心持续推出“易老益老”适老服务举措，精准识别老年客群，针对人工选项隐藏较深等问题，取消引导自助办理环节，简化“转人工”引导流程，2022年已为超80万老年客户提供便捷转人工服务，平均接通速度提升50%。

　　为民初心不改，坚守服务始终。中国建设银行远程智能银行中心持续丰富全渠道“慧服务”内涵，坚持数字智能运营化解服务难题，持续推进“六化”建设，在服务广大客户、推进新金融行动的道路上不断拓维升级，在为民服务道路上行稳致远。

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